Mitä tiketöintijärjestelmä tarkoittaa?

Aasiakaspalvelutiski

Palveluiden ja tuotteiden tilaaminen on siirtynyt verkkoon. Toki kivijalkakauppoja ja asiakaspalvelutiskejä on yhä olemassa eivätkä ne näillä näkyminen ole katoamassa minnekään, mutta asiointi tapahtuu aina vain useammin verkossa. Digitaalinen markkinointi on entistä tärkeämpi osa jokaisen yrityksen markkinointia. Yrityksen pitää löytyä verkosta ja ennen kaikkea sosiaalisesta mediasta eli somesta, jos se haluaa tavoittaa asiakkaat. Niin putkifirmalla, salaojaurakoitsijalla, kampaajalla kuin kotisiivoojallakin pitää olla verkkosivut, mitkä toimivat hyvin myös mobiililaitteilla. Hakusanamainonnan avulla verkkosivut löytyvät hyvin Google- ja Bing-hauilla. Sosiaalisessa mediassa ja sähköpostitse välitetyt mainokset ovat usein tehokkaimpia kuin perinteiset lehti-ilmoitukset tai kaupan ilmoitustaululle kiinnitetyt paperimainokset. 

Asiakkaat odottavat saavansa verkossa myös asiakaspalvelua. Jos tilauksen tai tuotteen suhteen esiintyy epäselvyyksiä, asiakas laittaa usein mieluummin sähköpostia tai verkkoviestiä, kuin jonottaa puhelinasiakaspalveluun. Ketterin yhteydenottotapa nopeissa ja yksinkertaisissa kysymyksissä on chat. Putkimiehellä tai kampaajalla on tuskin aikaa roikkua chatissä (varsinkin jos digitaalinen markkinointi on hoidettu hyvin, ja tilauksia satelee). Asiakaspalvelun voi ulkoistaa, mutta siihen liittyy ongelmia. Miten varmistaa, että asiakas saa yhtä laadukasta, sujuvaa ja asiantuntevaa apua, ottipa hän yhteyttä kasvokkain, chatissä tai vaikkapa puhelimitse?

Monikanavainen asiakaspalvelu vaatii hyviä työkaluja

Asiakaspalvelun monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että asiakas saa vastauksen kysymyksiinsä useita erilaisia kanavia pitkin. Jos asiakas haluaa esimerkiksi kysyä toimitusajoista tai antaa palautetta yrityksen toiminnasta, hän voi ottaa yhteyttä niin puhelimitse, sähköpostitse kuin vaikkapa chatissä. Kuulostaa hyvältä, mutta monilla yrityksillä monikanavainen asiakaspalvelu on vielä lapsenkengissä. Asiakas ei saakaan kaikkiin tarpeisiinsa apua kaikista kanavista, vaan joutuu ottamaan yhteyttä toista kanavaa myöten. Saman asian selittäminen niin chat-, sähköposti- kuin puhelinasiakaspalvelijalle on jopa turhauttavampaa kuin roikkua puhelinasiakaspalvelulinjalla parinkymmenen minuutin verran. 

Jos digitaalinen asiakaspalvelu ei ole hyvin toteutettu, seurauksena voi olla esimerkiksi se, että viestejä hukkuu, usea henkilö vastaa samaan viestiin tai että tieto erilaisista kampanjoista ja muista olennaisista asioista ei välity kaikille asiakaspalvelutahoille. Aidosti toimiva monikanavainen asiakaspalvelu on omnichannel-asiakaspalvelu, eli asiakaspalvelujärjestelmä, missä asiakas saa tasalaatuista ja sujuvaa palvelua riippumatta siitä, minkä yhteydenottotavan hän valitsee. Tiketöintijärjestelmä on modernin asiakaspalvelun yksi tärkeimmistä työkaluista.

Mitä tiketöintijärjestelmä tarkoittaa?

Tiketöintijärjestelmä parantaa asiakaspalvelutyön tehokkuutta ja tuottavuutta ja poistaa sähköpostiliikenteen ynnä muiden yhteydenottotapojen hallinnointiin liittyvät ongelmat. Tiketöintijärjestelmän avulla asiakaspalvelija näkee heti kaikki asiaan liittyvät sähköpostit, henkilökeskustelut ja palvelupyynnöt, eikä asiakkaan tarvitse alkaa selittää asiaansa aina vain uudelleen. Tiketöintijärjestelmän avulla rakennettu asiakaspalvelu poistaa päällekkäistä työtä ja taustaselvittelyä, joten yhteydenotot voidaan hoitaa entistä nopeammin ja tuloksekkaammin. Tämä lisää tietenkin myös asiakastyytyväisyyttä. Mitä nopeammin asiakaspalveluun saa yhteyden ja mitä vähemmällä asiakas saa asiansa hoidettua. Tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksistaan myös muille, ja yritys saa näin ilmaista mainosta. Vaikka digitaalinen markkinointi on tehokasta, on puskaradio yhä tärkeässä roolissa. Huonot ja hyvät asiakaspalvelukokemukset leviävät niin työpaikkojen kahvipöytäkeskusteluissa kuin esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.

Asiakaspalvelun edustaja

Tiketöintijärjestelmän avulla asiakaspalvelija näkee siis heti kaikki kulloinkin kyseessä olevaan asiakkaaseen liittyvät tuki- ja palvelupyynnöt, joita kutsutaan tiketeiksi, sekä sen, miten niihin on aiemmin vastattu – riippumatta siitä, millä tavoin asiakas on ollut yhteydessä. Tiketöintijärjestelmässä saattaa olla mukana puheluiden automaattinen tallennus, minkä avulla puheluiden sisältöä voidaan tarvittaessa käydä läpi joko palvelun laadun parantamiseksi tai jonkin asian varmistamiseksi. Tiketöintijärjestelmään voidaan yhdistää myös yrityksen Facebook- ja Twitter-tilit, jotta asiakas saa tasalaatuista palvelua myös ottaessaan yhteyttä sosiaalisen median kautta. Tiketöintijärjestelmään voi liittyä myös itsepalveluportaali, jotta asiakas voi jättää palautetta yrityksen nettisivuilla olevan verkkolomakkeen avulla. Palaute voidaan tarvittaessa muodostaa tiketiksi eli tuki- tai palvelupyynnöksi, jos asiakas kaipaa vastausta antamaansa palautteeseen. Itsepalveluportaali vähentää yhteydenottojen määrä, ja siten vähentää asiakaspalvelun ruuhkautumista. Verkkosivuille kannattaa laatia Usein Kysytyt Kysymykset -osio, mikä sekin vähentää yhteydenottojen määrää. UKK-sivulta asiakas löytää nopeasti vastauksen yleisimpiin kysymyksiin yrityksen toimintaan ja palveluun liittyen.

Tiketöintijärjestelmässä mahdollisesti olevat sisäänrakennetut asiakastyytyväisyyskyselyt ja raportointiominaisuudet helpottavat asiakaspalvelun laadun valvontaa ja kehittämistä. Erilaiset tiimityöratkaisut tehostavat asiakaspalvelutiimin viestintää ja yhteistyötä – tällaisia ratkaisuja ovat esimerkiksi yhteentörmäyksenvaroittimet ja tiimin sisäinen chat. Tiimityötä voidaan kehittää siis myös digitaalisesti, ei vain henkilöstön yhteisillä virkistyspäivillä – vaikka nekin ovat tärkeitä!